Seguimiento de Tickets

Consulte en el artículo:

• ¿Qué es el reporte de Seguimiento de Tickets?
• ¿Qué información visualizo en esta pantalla?
• ¿Cómo utilizar esta herramienta?
• Exportar Tablas

¿Qué es el reporte de Seguimiento de Tickets?

El reporte de Seguimiento de Tickets ofrece una visión organizada del ciclo de vida de las incidencias reportadas en Task Manager, permitiendo a los usuarios monitorear el estado de los tickets (nuevos, con comentarios, resueltos), identificar posibles cuellos de botella en la revisión y cierre, y evaluar la eficiencia de los roles encargados de su resolución a lo largo del tiempo.
 

¿Qué información visualizo en esta pantalla?

Esta pantalla se divide en diferentes secciones para ofrecerte una perspectiva completa del ciclo de vida de los tickets:

• Estado Ticket: Un resumen del número de tickets según su estado actual:

Nuevo: Tickets que aún no han recibido ninguna respuesta o acción.
Resolver: Tickets que han sido marcados como resueltos (aunque en la imagen no se visualizan).
Comentario Agregado: Tickets donde se ha añadido algún comentario o respuesta.

• Estado Ticket por Fecha de Creación: Un gráfico de barras que muestra la cantidad de tickets nuevos y con comentarios agregados por día dentro del rango de fechas seleccionado. Esto te permite visualizar la evolución de la creación y la interacción con los tickets a lo largo del tiempo.
• Tickets sin Revisar (Por Responsable del Levantamiento): Esta sección muestra a los usuarios que generaron tickets y la antigüedad promedio de los tickets que aún no han sido revisados por ellos, así como la cantidad total de tickets sin revisar para cada usuario. Esto ayuda a identificar posibles cuellos de botella en la resolución por parte del usuario inicial.
• Tickets en Curso (Por Rol Resolutor): Aquí se visualizan los roles resolutores (los responsables de actuar sobre los tickets) y la cantidad de tickets que tienen en curso. Un ticket en curso es aquel donde el rol resolutor ha realizado alguna acción (como agregar un comentario o reasignar), pero aún no ha recibido la confirmación de resolución por parte del usuario del punto de venta. También se muestra la antigüedad promedio de estos tickets.
• Tickets Pendientes de Cierre (Por Usuario que Levantó): Esta sección muestra a los usuarios que levantaron tickets y la antigüedad promedio de aquellos tickets que aún están pendientes de ser cerrados por ellos una vez que la incidencia ha sido resuelta.

¿Cómo utilizar esta herramienta?

1. Seleccionar el Rango de Días: En la parte superior derecha, puedes seleccionar el período de tiempo que deseas analizar (por ejemplo, los últimos 7, 15, 27 días, o un rango personalizado).
2. Analizar el Estado de los Tickets: Utiliza los gráficos y las tablas para obtener una visión general del volumen de tickets en cada estado y su distribución a lo largo del tiempo.
3. Identificar Cuellos de Botella: Presta atención a las secciones de “Tickets sin Revisar” y “Tickets Pendientes de Cierre” para identificar usuarios que puedan necesitar recordatorios o asistencia para gestionar sus tickets.
4. Evaluar la Eficiencia de los Roles Resolutores: La sección de “Tickets en Curso” te permite ver la carga de trabajo de los diferentes roles encargados de actuar sobre los tickets.

Exportar Tablas

En la esquina inferior derecha de las secciones “Tickets sin Revisar”, “Tickets en Curso” y “Tickets Pendientes de Cierre”, encontrarás un botón “Exportar tabla”. Al hacer clic en él, podrás descargar la información de esa tabla específica en un archivo para realizar análisis más detallados.