Preguntas frecuentes sobre cómo recibir atención del soporte

Queremos ayudarte de la forma más rápida y efectiva posible.

Aquí encontrarás respuestas claras a las dudas más comunes sobre nuestro servicio de soporte: horarios, canales de atención y buenas prácticas para optimizar tus consultas.

🕒 ¿Cuál es el horario de atención por país?

Nuestro equipo de atención en vivo está disponible en los siguientes horarios:

• México: 05:00 a 17:00 (Hora de Ciudad de México, CDT / GMT-6)
   
• Chile: 07:00 a 19:00 (Hora de Santiago, CLT / GMT-4)
   
• Brasil: 08:00 a 20:00 (Hora de Brasilia, BRT / GMT-3)

¿Necesitas ayuda fuera de este horario?

1. Consulta nuestro Centro de Ayuda: Funciona 24/7 y allí encontrarás cientos de guías y respuestas a preguntas frecuentes.
    
2. Envíanos un ticket: Si no encuentras la solución, puedes abrir una solicitud en cualquier momento. Nuestro equipo te responderá por correo electrónico en cuanto comience su próximo turno.

📌 Para más detalles sobre días festivos y otras excepciones, consulta nuestro artículo completo.

🔍 ¿Qué hacer si no encuentro lo que necesito en un artículo?

Si no encontraste la respuesta que buscabas, no te preocupes. Puedes:

1. Usar la barra de búsqueda con otras palabras clave relacionadas.
    
2. Revisar las categorías del Centro de Ayuda para asegurarte de estar en la sección correcta.
    
3. Consultar los artículos relacionados que aparecen al final de cada guía.
    

Si incluso así no encuentras la información, te invitamos a contactar a nuestro equipo de soporte.

También, puedes escribirle directamente a tu Customer Success por correo o a través del canal habitual de comunicación que tengas con él.

📝 ¿Qué debo revisar antes de abrir un ticket de soporte?

Para que podamos ayudarte más rápido, revisa lo siguiente antes de enviar tu solicitud:

Un ticket con la información correcta se resuelve mucho más rápido. Antes de enviar tu solicitud, asegúrate de poder responder a estas preguntas clave:

1. Para ahorrar tiempo, ¿revisaste si la solución ya existe en nuestro Centro de Ayuda?
    
2. ¿Adjuntaste una captura de pantalla que muestre el error o el problema exacto?
    
3. ¿Describiste con claridad qué intentabas hacer y qué sucedió en su lugar? (Si viste un mensaje de error, es clave que lo copies textualmente).
    
4. ¿Hiciste alguna prueba básica, como intentar en otro navegador o confirmar que la app está actualizada?

💡 Tip: Si ya abriste un ticket sobre este tema, continúa allí mismo. Así podremos seguir todo el historial y darte una solución más rápida, sin confusiones.

📩 ¿Cómo abrir un ticket?

Inicia sesión en la Central de Ayuda, haz clic en “Enviar una solicitud”, completa el formulario con los detalles y adjunta cualquier archivo útil.

📌 Aquí tienes la Guía detallada: [Cómo dar seguimiento a un ticket en la Central de Ayuda]

📂 ¿Cómo dar seguimiento a un ticket?

Inicia sesión en la Central de Ayuda, haz clic en tu nombre (arriba a la derecha) y selecciona Mis actividades.

Allí podrás ver tus solicitudes, las que recibes en copia (CC) y las de tu organización, así como su estado y respuestas del equipo.

📌  Mira aquí el paso a paso completo

📌 ¿A quién debo contactar: Soporte o Customer Success?

• Soporte: para problemas técnicos, errores, datos que no se actualizan, configuraciones o cargas de información.
   
• Customer Success: para dudas estratégicas, interpretación de reportes, capacitaciones y mejoras de uso.
   

💡 Ejemplos y tabla completa aquí: [Soporte o Customer Success: cuándo y cómo contactar al equipo adecuado]